Los chatbots y el machine learning permiten a las tiendas online crear experiencias personalizadas y prever comportamientos, lo que mejora la satisfacción del cliente y fomenta su lealtad.
El auge del comercio electrónico ha llevado a experimentar cambios notables en los últimos años, sobre todo a raíz de la pandemia de Covid-19. La adaptación al entorno online no ha sido solo una alternativa, sino una necesidad para muchos comercios, pero a medida que estos se adaptan a los nuevos canales de venta online, surge un nuevo desafío: la fidelización del cliente.
Según señalan desde la consultora especializada IT Serra, estudios como el de Flat101 indican que el 70% de las compras en un eCommerce proceden de clientes recurrentes y estos convierten por encima del 2%, mientras que la tasa de conversión de un cliente nuevo es inferior al 0.5%. «Los clientes recurrentes han superado barreras mentales iniciales como la confianza en el comercio y la familiaridad con el producto, por lo que es crucial retener a estos clientes para maximizar las ventas», explica Ester Serra, ingeniera informática y CEO de IT Serra.
Cómo fidelizar a los clientes
Sin embargo, la retención de clientes no es una tarea fácil. Las empresas necesitan establecer relaciones duraderas con los clientes, lo que requiere estrategias efectivas de comunicación y personalización. Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA).
«La IA ha demostrado ser una herramienta valiosa para simplificar el proceso de fidelización. Con la capacidad de crear modelos predictivos del ciclo de vida del cliente, se pueden prever las transiciones de fase y adaptar las estrategias de comunicación en consecuencia», señala Serra. Los chatbots y otras herramientas de IA también pueden ayudar a redactar contenidos y correos electrónicos más personalizados, mejorando la experiencia del cliente y fomentando la lealtad.
La IA no solo mejora la retención de clientes, sino que también puede utilizarse para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. El uso de machine learning para estudiar a los clientes y aprender de sus gustos permite ofrecerles una experiencia más personalizada. Además, la IA puede ayudar a prever la demanda y mejorar la gestión de almacenes, optimizando aún más el proceso de venta.
A medida que la tecnología avanza, la personalización de la experiencia del cliente se convierte en una tendencia clave. Serra asegura que las tiendas online del futuro podrán adaptarse a los gustos individuales de los usuarios, mostrándoles productos y contenido relevante de forma prioritaria. Este enfoque personalizado se espera que fomente la fidelización del cliente y potencie las ventas.
El futuro del comercio electrónico
En cuanto al futuro del comercio electrónico, Ester Serra señala varias tendencias:
- Aumento en la integración de la IA y la Realidad Aumentada (AR) en las experiencias de compra.
- La posibilidad de visualizar productos en 3D y probarlos virtualmente promete disminuir las tasas de devolución y mejorar la satisfacción del cliente.
- Los avances en machine learning permitirán una segmentación de clientes más precisa y la posibilidad de ofrecerles experiencias de compra más personalizadas. Además, la incorporación de métodos de pago innovadores, como las criptomonedas, puede ser un factor de fidelización para las nuevas generaciones.
En resumen, la inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta crucial para mejorar la fidelización del cliente en el comercio electrónico. A medida que avanzamos hacia un futuro cada vez más digital, la capacidad de personalizar y optimizar la experiencia del cliente será clave para el éxito de cualquier tienda online.
Fuente: Retail Actual